JetBlue Study Case: Delighting Through Happy Jetting [BAHASA INDONESIA]

1. Give examples of needs, wants, and demands that JetBlue customers demonstrate, differentiating these three concepts. What are the implications of each for JetBlue’s practices?
2. Describe in detail all the facets of JetBlue’s product. What is being exchanged in a JetBlue transaction?
3. Which of the five marketing management concepts best applies to JetBlue?
4. What value does JetBlue create for its customers?
5. Is JetBlue likely to continue being successful in building customer relationships? Why or why not?

Jawaban:

1. Need adalah kebutuhan yang menggambarkan tuntutan paling mendasar dari konsumen. Need yang dibutuhkan para konsumen Jetblue adalah jasa penerbangan, tempat duduk di pesawat, makanan/minuman selama penerbangan, layanan hiburan di dalam pesawat, dan layanan pelanggan yang diberikan sebelum penerbangan maupun saat penerbangan berlangsung. Sedangkan wants  adalah kebutuhan yang dibentuk oleh budaya dan kepribadian individu. Wants yang diinginkan oleh para konsumen adalah pilihan makanan/minuman yang bervariasi, kursi dengan jarak kaki yang nyaman, berbagai macam pilihan hiburan selama penerbangan, dan akses WiFi gratis. Sementara demand adalah keinginan terhadap produk tertentu yang didukung oleh daya beli. Demand dari para konsumen JetBlue adalah jarak kaki yang dapat diperbesar dengan biaya $10, pemesanan saluran televisi atau film sesuai keinginan konsumen hanya dengan biaya sebesar $6, dan fasilitas lengkap dan mewah layaknya mall yang ditawarkan di terminal utama Jetblue. Implikasi dari berbagai hal yang dilakukan oleh JetBlue adalah ingin memberikan pengalaman terbang yang menyenangkan bagi semua konsumennya. Jetblue menyadari bahwa pelanggan yang mendapatkan pengalaman yang terbang yang menyenangkan akan merasa takjub kemudian akan merekomendasikan Jetblue kepada orang-orang di sekitarnya secara sukarela. Selain itu konsumen yang puas akan menjadi loyal kepada Jetblue sehingga mereka akan terus kembali menggunakan jasa Jetblue. JetBlue berusaha sebaik mungkin untuk mengakomodasi needs, wants, dan demands dari setiap pelanggannya dan fokus terhadap kepuasan pelanggan.
2. Produk yang ditawarkan oleh JetBlue adalah jasa penerbangan. Namun lebih dari itu Jetblue menawakan jasa penerbangan yang memiliki beragam aspek yang berbeda dari jasa penerbangan lain. Misalnya pada aspek kenyamanan, Jetblue menawakan tempat duduk yang lebih nyaman dengan ruang kaki yang lebih besar dari pesawat lain. Apabila konsumen menginginkan ruang kaki yang lebih besar lagi, Jetblue menyediakan pilihan tambahan hanya dengan biaya $10. Pada aspek hiburan, Jetblue menawarkan hiburan dengan layar LCD individual di setiap kursi yang dilengkapi dengan beragam saluran televisi dan radio. Apabila pilihan saluran tersebut kurang memadai, Jetblue menyediakan pilihan untuk menambahkan saluran sesuai keinginan konsumen dengan biaya $6. Pada aspek makanan/minuman di pesawat, Jetblue menawarkan beragam pilihan makanan ringan dan minuman yang bervariasi sehingga konsumen dihadapkan dengan lebih banyak pilihan untuk dicoba. Pada aspek fasilitas terminal, Jetblue menawarkan fasilitas lengkap dan mewah layaknya mall di terminal utamanya yang dilengkapi dengan jalur keamanan yang lebih banyak. Pada aspek layanan pelanggan, Jetblue menawarkan layanan pelanggan yang siap sedia dan ramah layaknya tetangga sendiri sehingga konsumen Jetblue merasa nyaman dan mudah dalam mengakses layanan penerbangan Jetblue.
   Hal yang ditukarkan dalam transaksi bisnis Jetblue adalah jasa penerbangan (product), layanan pelanggan yang memuaskan (service), dan pengalaman terbang yang menyenangkan (experience).
3. Konsep manajemen marketing yang paling tepat bagai Jetblue adalah konsep marketing. Hal ini karena pada konsep marketing, keberhasilan suatu perusahaan dalam mencapai tujuannya bergantung pada kemampuan perusahaan untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan target pasarnya dan memberikan kepuasan yang diinginkan pelanggan lebih baik dari pesaing. Jetblue merupakan perusahaan yang berfokus pada konsumen dan nilai yang mereka berikan pada pelanggannya. Sehingga dengan cara tersebut Jetblue dapat memperoleh penjualan dan keuntungan. Jetblue menangkap dan merespon keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan baik sehingga mampu memberikan produk dan layanan yang terbaik bagi pelanggannya.
4. Nilai yang ditawarkan oleh JetBlue adalah S.O.C.I.A.L, yaitu: (i) Standing for something, (ii) operationalizing the brand (iii) Conversing with customers, (iv) Involving, immersing employees, (v) Advocating the brand, dan (vi) listening.
5. Jetblue akan tetap sukses dalam membangun hubungan dengan konsumen. Hal tersebut karena Jetblue mengerti konsep manajemen marketing yang terbaik bagi perusahaannya. Jetblue mengerti bahwa demi mencapai kesuksesan perusahaan maka Jetblue harus berfokus pada pelanggan, sehingga melalui nilai yang mereka bangun (S.O.C.I.A.L), Jetblue dapat konsisten menangkap dan merespon keinginan dan kebutuhan konsumen. Konsumen Jetblue akan merasa bahwa kebutuhan dan keinginannya dapat diakomodasi dengan baik oleh Jetblue sehingga menjadi loyal dan memiliki hubungan yang baik dengan Jetblue. Apabila hal ini terus dipertahankan oleh Jetblue maka motto perusahaan Jetblue yakni “Delighting Customer Through Happy Jetting” akan terus terealisasikan.